L’éditeur de solutions conversationnelles et collaboratives pour la relation client a mis au point une solution de bot omnicanal analysant l’ensemble des flux client.
Issu de 4 années de R&D, Vecko, le nom de l’assistant d’Eptica, a été conçu en partenariat avec les clients de l’éditeur pour capturer et analyser en temps réel les flux structurés et non structurés de la relation client sur l’ensemble des canaux digitaux, les retours indirects dans les commentaires ou interventions sur Facebook ou Twitter et les retours sollicités par exemple dans le cadre d'enquêtes de satisfaction.
La solution repose sur une combinaison d’apprentissage, d’intelligence artificielle et d’analyse sémantique. « La solution ne comprend pas seulement de quoi parlent les clients, mais ce qu’ils disent véritablement et pourquoi » indique Taoufik Massoussi, product manager chez Eptica. Les algorithmes révèlent les véritables motifs d’insatisfaction en identifiant les thèmes majeurs, les opinions, les intentions et les risques. La solution réalise une photo des principaux sujets « irritants » du client et un module s’applique à déterminer l’émotion du client.
A partir de ces éléments sont dressés des tableaux de bords personnalisables par métier et exploitables par les différents départements de l’entreprise.
La solution s’intègre via des API ouvertes à l’ensemble des solutions d’enquêtes de satisfaction et aux principaux logiciels de CRM. Sur ce point, Vecko autorise une mise à jour des fiches clients de manière plus précise afin de réaliser des ciblages plus pertinents.