Le spécialiste de l’expérience client a signé un accord final pour la reprise de Klaus, un éditeur qui propose une plate-forme de gestion de la qualité.
Avec cette acquisition les utilisateurs de la solution de Zendesk vont pouvoir proposer un service cohérent et de qualité sur tous les canaux par l'intermédiaire d'agents humains et numériques (les bots). ils pourront de plus exploiter les interactions quotidiennes avec les consommateurs pour accroître leur fidélité.
l'IA de Klaus évalue 100 % des interactions du support client. Elle identifie les conversations avec un sentiment positif ou négatif, les valeurs aberrantes, le risque de désabonnement, les escalades ainsi que les suivis dans toutes les conversations - même celles effectuées par des équipes externalisées. Klaus repère les lacunes en matière de connaissances ainsi que les opportunités de coaching qui peuvent aider améliorer les performances et la productivité des agents, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction des clients. L'acquisition de Klaus sera le dernier ajout aux solutions existantes de gestion de l'engagement des effectifs (WEM) de la société, qui comprend déjà Tymeshift acquis en juin dernier. L'acquisition de Klaus devrait être finalisée au cours du premier trimestre 2024, après réception des approbations réglementaires requises et autres conditions de clôture habituelles.