La fibre optique représente désormais 25 % de l’ensemble des litiges remontés à la Médiatrice des communications électroniques, l’organisme de dernier recours pour régler les litiges entre professionnels et abonnés, selon son dernier rapport.
Alors que l’année 2020 a vu un record de déploiements de la fibre sur le territoire national avec plus d’1,5 million d’installations, voici qu’un autre chiffre est également en augmentation.
1046 litiges concernant la fibre ont été répertoriés en 2020, selon le dernier rapport d’activité de la Médiatrice des communications électroniques. Avec 25 % du total des litiges, la fibre est en augmentation de 9 % par rapport au dernier rapport et se place en troisième position derrière la téléphonie mobile et l’ADSL.
« La part de la fibre poursuit pour la deuxième année son augmentation représentant dorénavant un quart des saisines de la Médiatrice (25% vs 16% en 2019 et 11% en 2018) » indique-t-il. L’enquête porte sur 2 830 consommateurs ayant saisi le Médiateur via le site et reçu un avis du Médiateur entre le 1er janvier et le 31 octobre 2020.
Problème de sous-traitants
« Les attentes fortes des consommateurs et le déploiement intensif de la fibre dans le contexte sanitaire 2020 ont eu pour incidence […] des retards d'activation, des difficultés techniques de raccordement et des mauvaises prestations au domicile du consommateur » déplore la Médiatrice des communications électroniques, Valérie Alvarez.
Et pour cause, malgré des troisième et quatrième trimestres excellents en terme d’installation, de nombreux utilisateurs se plaignent d’armoires de rue et de boîtiers de raccordements dégradés. La faute au « mode Stoc », une réglementation qui permet aux opérateurs téléphoniques de sous-traiter l’installation sur le dernier kilomètre, et qui a donné lieu a de nombreuses plaintes d’abonnés.
Une situation qui alarme l’Arcep. « Ce qui se passe n'est pas normal. Il y a des dégradations sur des réseaux qui viennent d'être construits », avait alerté Laure de La Raudière, sa présidente, lors d’un première audition devant les parlementaires, mercredi 24 mars, et rapporté par Les Echos.
