Panne chez Orange : une plateforme mise en cause

par | 3 06 2021 | Réseau

La gigantesque panne des numéros d’appels d’urgence vient d’une plateforme ayant fait dysfonctionner cinq des six sites qui lui sont interconnectés, un « incident grave » et « jamais arrivé » a déclaré le PDG d’Orange Stéphane Richard et qui interroge sur la robustesse de la plateforme. Il remet également sur le devant de la scène le débat sur le 112 comme numéro unique.

« A l’heure où nous parlons, l’ensemble du trafic sur les numéros d’urgence est normal sur l’ensemble du territoire national. »

Stéphane Richard, le PDG d’Orange, a tenu à rassurer, sur le plateau du 13h de TF1, après que l’opérateur a observé un important dysfonctionnement d’une plateforme gérant, entre autres, les appels vers les numéros d’urgence entre 16h45 et minuit, mercredi 2 juin.

Un dysfonctionnement qualifié de « grave et inacceptable » par Gérald Darmanin et pour lequel M. Richard a tenu, par deux fois – sur son compte Twitter puis sur le plateau de TF1 – à présenter « les excuses d’Orange aux personnes qui ont été victimes de ce dysfonctionnement ». Le parquet de Vannes a ouvert une enquête après le décès d’un homme de 63 ans au Centre Hospitalier de Vannes pendant la panne téléphonique, rapporte Ouest-France, sans pour autant que le procureur n’ait encore établi de lien.

De très nombreux incidents étaient encore signalés dans l’après-midi de jeudi.

« Cela n’est jamais arrivé »

Les services d’urgence fonctionnent selon une description schématique fournie par l’Arcep : Tous les opérateurs disposent des plans départementaux d’acheminement d’appels d’urgence. Ces plans permettent de traduire un numéro d’urgence en un « numéro long » classique. L’utilisateur se voit redirigé sans le savoir vers le bon service de prise en charge avant que son appel soit acheminé de manière classique sur les réseaux des opérateurs. En cas de dysfonctionnement par exemple chez l’opérateur de l’abonné ou l’opérateur du service d’urgence, l’appel peut ne pas aboutir.

Le dysfonctionnement d’Orange vient d’une plateforme du réseau qui a pour but de réceptionner et redistribuer des appels téléphoniques non-déterminés avant de les redistribuer vers le lieu le plus proche de l’appel. Cette plateforme accueille des flux d’appels qui viennent d’endroits et de technologies différentes – du RTC, des appels en voix sur IP et des appels mobiles – avec quatre opérateurs branchés et avec des règles de redistribution d’appels propres à chacun et cela via six réseaux répartis sur six sites différents et interconnectés.

Ce fonctionnement a été formulé dans un arrêté du ministre de l’Économie et des Finances du 27 novembre 2017 qui désigne l’opérateur Orange comme prestataire du raccordement au réseau et du service téléphonique.

« Cinq des six sites se sont mis à dérailler. Quand l’un est perturbé, cela perturbe les autres. Étant tous reliés, quand l’un commence à dysfonctionner, cela peut avoir un effet domino », a tenu a préciser Sébastien Crozier, président CFE-CGC d’Orange. « Cela n’est jamais arrivé. C’est un incident grave », qualifié de « rarissime », a précisé Stéphane Richard.

Écartant également la thèse de la cyberattaque, M. Crozier a rapproché cet incident de la panne nationale ayant empêché les abonnés d’Orange d’envoyer des SMS et d’accéder à Internet via leur mobile, en 2012.

Un numéro 112 unique ?

Sébastien Crozier plaide d’abord pour une nouvelle politique d’investissement pour une plateforme plus robuste capable d’absorber l’évolution de toutes les technologies fixe et mobile. Il plaide ensuite pour l’établissement du 112 comme numéro unique pour une redistribution plus structurée en fonction de la nature des appels, faisant écho à une tribune parue dans Le Monde, le 10 mai 2021.

L’Arcep a indiqué attendre les conclusions de l’audit pour donner suite à cet «évènement majeur». Les services du ministère de l’Intérieur ainsi que de Bercy ont été évoqués par Cédric O, secrétaire d’État chargé de la Transition numérique et des communications téléphonique, en conférence de presse, jeudi 3 juin.

Malgré les déclarations rassurantes de Stéphane Richard, les numéros alternatifs mis en place ont été maintenus jusqu’à vendredi matin, a indiqué Gérald Darmanin sur Twitter, face à « des perturbations [qui] persistent de manière aléatoire ».

3 Commentaires

  1. Rogers-Corluy A.H.L.M.R.

    1) Dans quelle mesure le commun du mortel va-t-il connaitre la vérité sur la dite panne?
    2) Il y a un mois, nous N’avons PAS pu utiliser le téléphone fixe, ni appels entrants NI appels sortants.
    Un technicien d’Orange est venu (contrôle à l’extérieur ET à l’intérieur),… après 15′ l’appel entrant d.l.p. du technicien nous arrive à bon port, avec explication: “Uniquement VOTRE ligne téléphonique, fut endommagée”!
    – Comment expliquez-vous ceci ?…ET
    – La facture Orange (payement automatique sur la B.P.) fut de 50,50€ !!! = ???? (même sans excuses).

    Réponse
    • DavidM

      Pour le point 1,si l’Arcep s’en mêle, on aura sûrement des réponses, surtout si la nouvelle présidente est du même acabit que Sébastien Soriano.

      Pour le point 2,comment dire ?… C’est pas le service client Orange, ici ! Vous n’aurez pas de réponse ! (je dis ça pour ne pas vous faire de faux espoirs 😉 )

      En plus, vous mentionnez un montant de facture, mais : pn ne sait pas le montant “normal” habituel, et vous n’indiquez pas à quoi correspond le complément de facturation (c’est marqué sur la facture…)

      Bref, je crois que vous vous êtes trompé d’endroit…

      Réponse
    • C. Rizzo

      Ce que l’on oublie de préciser, c’est que le gouvernement n’a PAS renouvelé l’arrêté du 27 novembre 2017 attribuant le service universel à Orange. Le Service Universel n’existe plus depuis le novembre 2020. Le saviez-vous ? L’Etat est donc en tort ! Et curieusement, le convertisseur VOIP vers RTC tombe en panne. Comme par hasard…

      Réponse

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