L’éditeur de solutions de gestion des processus met sur le marché deux nouvelles solutions tirant parti de l’intelligence artificielle.
Pega Voice AI et Pega Messaging AI analysent les conversations du service client en temps réel pour aider les agents à résoudre rapidement les demandes en réduisant les démarches manuelles. Par l'intelligence en temps réel, au traitement du langage naturel (NLP), à l'analyse de la parole en texte et à l'automatisation intelligente, Pega Voice AI et Messaging AI offrent la possibilité d’écouter les conversations en direct et saisit automatiquement les données dans le système. Les agents n'ont pas d'action à effectuer et peuvent valider les données une fois qu'elles ont été saisies. Sans intervention de l'agent, Pega lance automatiquement des workflows dès que les demandes des clients lui parviennent. En réduisant le temps consacré aux tâches manuelles. Les solutions sont à l'écoute du client et propose automatiquement à l'agent les étapes suivantes en fonction des connaissances contextuelles, ce qui améliore le service et contribue à réduire le temps de résolution. De plus les agents reçoivent des instructions en temps réel sur les scripts pendant les appels téléphoniques en direct, afin de garantir des interactions cohérentes et adaptées dans toutes les conversations avec les clients. Cela permet également aux agents d'atteindre des performances optimales dès le premier jour, réduisant ainsi le temps de formation. Pega Voice AI fonctionne avec les softphones existants. Les deux logiciels sont des options de la plate-forme Pega Customer Service.