Vous connaissez maintenant mon amour immodéré pour la transition dite numérique, en une paraphrase, un business process reengineering qui implique de numériser les processus de l’entreprise. Revenons sur ces process. Ils découpent en multiples petites tâches les métiers de l’entreprise.
Longtemps dévolus à l’industrie et aux chaînes de fabrication, ce dont le film Les Temps modernes de Chaplin démontra l’inanité malgré les gains de productivité apportés, ces processus ont été ensuite adaptés aux services. Aujourd’hui, tout salarié réalise de petites tâches pour, à la fin, fournir un service au client ou à l’utilisateur du service. Il n’a donc pas la vision globale de ce qui est effectué et tout cela sert plus au contrôle de son travail – a-t-il atteint la productivité attendue ? – sans véritablement donner un sens à son travail. D’ailleurs, on ne lui demande que de suivre les instructions et de faire ce qu’on lui demande.
Dans ce cadre, on veut insérer « l’innovation ». À quoi cela correspond-t-il ? Changer les processus et donc ne plus suivre les processus existants, mais ceux remplacés par la numérisation ou suivre les mêmes processus qui ont été numérisés ? Là-dessus on ne dit mot et, au fond, on ne change pas grand-chose si ce n’est de s’appuyer sur du numérique plutôt que sur des supports papier. Le plus grand défaut de cette transition numérique est donc de ne pas dire son nom et de s’appuyer sur des technologies pour automatiser et augmenter la productivité, mais absolument pas pour changer les processus de l’entreprise in fine. Le pendant innovateur n’est donc juste qu’un habillage pour faire passer la pilule d’un bon vieux reengineering dont le seul but est d’obtenir plus de résultat du salarié et donc d’améliorer les marges. Les conséquences sont évidemment d’alimenter le cash des entreprises dont la plupart ne savent plus quoi faire. Une étude américaine récente montrait d’ailleurs que plutôt que de redistribuer ces gains vers les salariés, les entreprises rachetaient leurs propres actions, ce qui leur donnait le moyen ensuite de réaliser des rachats d’entreprises avec ces actions gelées et, en principe, retirées du marché. Les salariés ne sont pas si sots et voient bien que tout cela ne rime pas à grandchose, si ce n’est plus de pression et de craintes diffuses face aux technologies déployées. Prenons l’exemple de l’Intelligence artificielle.
La robotisation de l’humain
De brillants esprits nous indiquent régulièrement que les robots et autres technologies intelligentes vont remplacer ou supprimer de nombreux travaux ou postes dans les entreprises. On recherche même les métiers qui ne seraient pas inquiétés par cette « révolution ». Une fois de plus, l’application de cette technologie n’a pour but que de baisser les coûts opérationnels en apportant automatisation et augmentation de la productivité pour satisfaire les besoins des clients ou des utilisateurs. Dans le meilleur des cas !
Cela a été rendu possible par les processus mis en place. Ces processus n’ont en fait que « robotisé » le travail des humains. Il n’est donc pas surprenant qu’un robot puisse le remplacer. Ce dernier présente d’ailleurs de nombreux avantages : il ne fera que les erreurs qui ont été programmées, il n’aura pas d’état d’âmes, pas de fatigue et sera disponible 24/24 sans présenter de vieillissement ni de problèmes de santé ou d’absentéisme. Le robot sera donc le salarié idéal dont la productivité sera ajustable à volonté et prévisible sans risques de grèves ou de syndicalisme, encore moins de récriminations ou de demandes scandaleuses autour d’augmentation de salaires ! En attendant ces temps bénis, il faut bien faire contre mauvaise fortune bon cœur et répondre aux exigences de ces humains qui n’ont rien compris à l’économie et qui empêchent l’entrepreneur de recueillir les justes revenus de sa prise de risque.
L’instrumentalisation du bonheur
L’idée est de faire de l’espace de travail un endroit où le salarié heureux connaîtra son épanouissement complet. Cela passe de la triviale fourniture de croissants et de petits-déjeuners au déjeuner de groupe Sodexo, dans une cantine à prix réduit, en passant par des espaces de loisirs avec tables de ping-pong et aux jeux pour détendre le salarié stressé. J’en passe et des meilleures ! Sur ce dernier point on arrive maintenant au « management par la bienveillance ». Extraordinaire, on sermonne gentiment avant de virer avec fracas ! Mais rien n’est fait pour alléger la pression et encore moins la demande de productivité. Certaines entreprises ont même créé des Chief Happiness Officers, des responsables du bonheur des salariés. On croit rêver ! Comme si tout cela correspondait à la demande de bonheur des salariés qui comme tout-un-chacun ont un mal fou à donner une simple définition de ce mot : « Qu’est-ce que le bonheur ? Vous avez quatre heures ! » La fourniture de pis-aller de ce genre rate son but qui va de toute façon toujours dans le sens de l’équation salarié heureux = salarié plus productif. Tout n’est en fait que la recherche d’une plus grande productivité qui se définit aujourd’hui par la notion d’engagement : « Engagez-vous. Rengagez-vous, vous verrez du pays qu’ils disaient ! » Comme le légionnaire romain dans Astérix le Gaulois, toujours aussi réfractaire, il ne verra de toutes façons que le côté à moitié vide du gobelet de cervoise tiède. Il ne viendrait évidemment jamais à l’idée du pondeur de processus que de fournir d’abord les bons outils puis une charge de travail raisonnable, un travail intéressant avec plus d’autonomie puissent apporter non pas l’indéfinissable bonheur mais les éléments où un salarié se sente bien dans son entreprise et y mette du sien pour un projet qui n’est pas le sien. La France se découvre la fibre entrepreneuriale mais c’est justement parce que fonder son entreprise est un projet où l’ex-salarié, ou celui qui ne veut pas vivre ce que ses parents subissent, retrouve l’autonomie, la vision globale de son projet et qu’il est prêt à s’y investir pleinement et que sa réussite sera un accomplissement de luimême. Ce n’est que la conséquence de la vision réductrice du vécu dans l’entreprise avec ses processus et d’une culture du contrôle du salarié, qui comme chacun sait, n’est qu’un fainéant qui s’ignore… ❍
Article publié dans L'Informaticien n°171.
