Le gendarme des télécoms fait un premier bilan de sa plateforme J’alerte l’Arcep, lancée en octobre 2017. Des 34 000 signalements, il ressort que SFR est le mouton noir.
Lancée en octobre 2017, la plateforme J’Alerte l’Arcep a célébré son premier anniversaire hier dans les nouveaux locaux du régulateur des télécoms, tout proches de Bercy. L’occasion pour Sébastien Soriano de faire le point sur les résultats de la plateforme sur les 12 mois suivant son entrée en service. Ainsi, J’Alerte l’Arcep a reçu en un an 34 000 plaintes d’usagers, dont 28 000 directement sur la plateforme, les autres provenant d'autres canaux (courriers, appels téléphoniques).
Une très grande majorité des doléances, 62,46%, concerne la disponibilité et la qualité de service, loin devant les contrats et facturation (12,89%) et la fibre (7,9%). Ce qui n’est pas une grande surprise. A ce propos, et l’Arcep le rappelle à nouveau, Orange a été mis en demeure de revenir dans les clous en terme de qualité de service sur son réseau cuivre.
SFR visé par une enquête
Mais l’opérateur historique n’est pas le seul à être dans le viseur de l’Arcep. SFR est lui aussi sous le coup d’une instruction, basée notamment sur les nombreux signalements de problèmes de portabilité de numéros fixes chez l’opérateur. Celui-ci est de loin le plus conspué par les abonnés. Avec 30 à 35 alertes reçues pour 100000 clients, il devance Free, Bouygues et Orange. Des chiffres corroborés par un sondage de Médiamétrie commandé par l’Arcep.
Ciel Télécom lui aussi semble avoir quelques défaillances lorsqu’il s’agit de laisser ses abonnés partir et l’Arcep explique avoir engagé des échanges avec l’opérateur. L’étude menée par Médiamétrie précise que « durant les 12 derniers mois, 50% des consommateurs déclarent avoir rencontré un problème avec leur fournisseur d’accès internet (FAI) » et « 40% des consommateurs […] avec leur opérateur mobile ».