Ces nouveaux points de référence sont issus des retours d’expérience de plus de 17 000 clients dans tous les secteurs d’activité dans le monde. Grâce à ces benchmarks, elles pourront enfin comparer le niveau de satisfaction de leurs clients et d'engagement de leurs salariés à ce qui s'observe au sein de leur secteur, et avoir la capacité d'identifier leurs principales menaces et opportunités tout comme ce qu'il convient de faire pour rectifier ce qui doit l'être et capitaliser sur les possibilités existantes.
À titre d'exemple, l'analyse des dernières données d’expérience utilisateur de Qualtrics montre que le degré de satisfaction des salariés varie en fonction du soutien que leur employeur leur apporte dans leur quête d'équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle. Les données recueillies par Qualtrics indiquent que la part des salariés estimant se sentir soutenus sur ce sujet a diminué en France, en Allemagne et au Royaume-Uni entre 2020 et 2021. En 2020, 71 % des salariés estimaient que leur employeur soutient leurs efforts personnels pour concilier leur vie professionnelle et vie privée au global. Un an plus tard, ce nombre avait chuté à 68 % à l'échelle mondiale, avec une décrue encore plus nette outre-Rhin (de 64 % à 59 %) et en France (de 61 % à 58 %).
Les nouveaux benchmarks
Les nouveaux benchmarks de motivation des salariés mis au point par Qualtrics s'appuient sur les réponses à plus de 250 questions élaborées de façon scientifique, dont un questionnaire mesurant les 25 principaux facteurs qui influent sur l'expérience de tout collaborateur, notamment l'équilibre entre vies professionnelle et personnelle, le respect et la collaboration. Chaque métrique est mise en parallèle avec cinq indicateurs clés de performance (KPI) de l'expérience salarié : engagement, écart entre attentes et réalité du terrain, volonté de rester dans l'entreprise, inclusion et bien-être.
Ces benchmarks comprennent des données conçues pour les solutions EDI et Bien-être de Qualtrics,
Grâce au nouveau benchmark « Employee Technology Experience » (ETX), les entreprises bénéficient d'une comparaison sur toutes les facettes de l'expérience technologique réservée à leurs collaborateurs, de la vitesse des outils et équipements informatiques dont ils disposent à leur fiabilité, en passant par la conduite du changement ou la gestion des connaissances, pour ne citer que quelques exemples.
Pour l’expérience client le benchmark « CX Agent Performance Index » s'appuie sur trois attributs clés : l'amabilité, le savoir-faire et l'empathie pour aider les entreprises à comparer les performances de leurs conseillers clients à celles de leurs concurrents et pairs, à l'aune de critères opérationnels comme la taille du centre d'appel, la taille du service client, le système CRM, le secteur ou le pays.
Le benchmark « CX Support CSAT » permet aux équipes chargées des relations à la clientèle de comparer leurs taux de satisfaction globaux et leurs performances en matière d'assistance à ceux de leurs concurrents, à travers diverses caractéristiques opérationnelles comme la taille du centre d'appel, la taille du service client, le système CRM, le secteur ou le pays.