Un service doit répondre à un problème spécifique. Sa conception n’est pas pour autant chose facile. Le métier de Nekoé consiste à assister les entreprises, administrations et collectivités dans cette démarche. Pour ce faire, elle s’appuie sur la suite d’outils d’Evolt afin de mettre en commun les expertises, les compétences ainsi que les idées des clients et des consultants.
Inwall a été codéveloppé par Evolt et Nekoé.
Nekoé est une association de développement économique installée dans la région Centre. Sa mission : accompagner tout type d’acteurs, collectivités, entreprises et autres, dans la conception de services innovants. Comptant six salariés, elle fonctionne en plate-forme, regroupant autour d’elle un réseau de consultants auxquels faire appel en fonction des projets. Et n’oublions pas les clients, qui sont parties prenantes à l’élaboration de ces nouveaux services. « Nous travaillons en collaboration avec nos clients et notre réseau d’experts, avec des outils classiques, comme la suite Google. Mais sur la partie conception de services, il existe peu de choses : on travaille avec Evolt depuis nos débuts, ils ont des compétences que nous n’avons pas pour faciliter et fluidifier la production de contenus et outiller les collaborateurs avec autre chose que PowerPoint », explique Céline Calmet, responsable formation chez Nekoé. Evolt, c’est une jeune pousse montpellieraine qui édite une suite d’outils de Design Thinking, entendre par là d’aide à la création et l’élaboration de projets et d’expériences utilisateur.
On comprend que dans le cas présent l’enjeu est moins de simplement travailler à plusieurs sur un même document que de faire participer non seulement les consultants mais aussi le client à l’élaboration d’un projet. Sur la première partie, Nekoé a recours aux outils habituels : Google Drive ainsi que les différentes composantes bureautiques de Mountain View ainsi que Smart Sheets, les solutions Zoho pour tout ce qui est CRM, facturation et campagnes et, pour certains projets, un peu de Slack ici et là. Mais pour répondre à ses besoins métier, soit la formation et l’accompagnement en conception de services, ce sont les outils Evolt que l’association utilise. À commencer par Inwall, conçu pour faciliter le brainstorming. « Avant, nous utilisions des post-it que nous devions retraiter à la main. Avec Inwall, nous avons digitalisé le brainstorming », souligne Céline Calmet. L’outil ne demande pas de télécharger une application. Fonctionnant via un navigateur, il permet aux participants d’un atelier de proposer leurs idées par le simple envoi d’un SMS à un numéro dédié non surtaxé. Le message s’affiche alors à l’écran, petit post-it numérique que l’animateur peut catégoriser et clusterisé au fur et à mesure de la réunion.
Mise en commun et restitution
À cette dimension d’intelligence collective s’ajoutent des outils de conception de services, Persona et Storyboard. Le premier permet de créer des fiches de profils utilisateurs et le second, comme son nom l’indique, de storyboarder le parcours de cet utilisateur sur le service en cours d’élaboration. À noter que Persona se dotera cet été d’un pendant plus collaboratif, puisque plusieurs personnes vont pouvoir simultanément contribuer à un même profil et créer des cartes, avec un suivi des modifications et un versionning.
« On travaillait beaucoup sur des formats papier, qu’il fallait faire évoluer en fonction des travaux, amener et rapporter des ateliers, scanner, retraiter. Aujourd’hui, avec ces outils numériques, on passe outre ces tâches à faible valeur ajoutée pour se concentrer sur le contenu. Ce qui représente un gain de temps en traitement et production de livrable. Désormais, en fin d’atelier, on peut livrer au client une version utilisable », explique Céline Calmet. La construction d’un service a pour objectif de répondre à un problème et, par le biais des outils d’Evolt, le client devient pleinement acteur de la démarche, toujours dans cette idée que les compétences puissent être plus aisément mises en commun au service de cet objectif.