Le deuxième opérateur français est dans une situation inconfortable : il doit faire face à la grogne d’une partie de ses clients qui se plaignent d’une dégradation du service. C’est aussi ce qu’a constaté l’UFC-Que Choisir, qui parle de « niveaux de mécontentement sans précédent » en se basant sur ses propres indices statistiques.
L’association de consommateurs évoque tout d’abord le nombre d’appels à son Service d’Information Juridique (SIJ), qui aide les utilisateurs dans leurs démarches. Entre octobre et décembre 2015, SFR et Numericable ont totalisé 175 dossiers ouverts, contre 124 pour Orange (qui dispose de plus de clients) et respectivement 45 et 42 pour Free et Bouygues Télécom.
77% de taux de satisfaction mobile
Dans les faits, les utilisateurs de SFR se plaignent de problèmes variés : accès Internet interrompu, problèmes de résiliation, de facturation… Quant à la partie mobile, l’UFC-Que Choisir relate que « SFR et Numericable ont généré pas moins de 44 % des litiges liés à la téléphonie mobile reçus à l’UFC-Que Choisir en 2015 ». Les chiffres sont cohérents avec ceux de l’Observatoire de la consommation. L’étude montre que « seuls 77 % des clients mobiles de SFR se disaient satisfaits des services de leur opérateur, soit une baisse de 10 points sur les 2 années précédentes et le plus faible taux tous opérateurs confondus, bien loin derrière Free Mobile et ses 96 % de clients satisfaits ».
Lorsqu’on leur demande s’ils recommanderaient SFR à un proche, seuls 45% des clients SFR mobile répondent par l’affirmative. C’est là aussi le score le plus bas, tous opérateurs mobiles confondus. Pour tenter une explication, l’UFC-Que Choisir évoque la « complète restructuration, que ce soit au niveau des équipes, des réseaux et des offres ». Ce qui ne devrait pas s'arranger si SFR récupère encore une partie des abonnés Bouygues Télécom dans le cadre du rachat par Orange.
SFR a récemment lancé sa nouvelle box Zive.
Dégradation concrète
« Je suis client fixe (fibre) et mobile chez SFR depuis plusieurs années. J’ai senti une réelle dégradation du service depuis environ 2 ans. Sur le mobile, le réseau est très instable, je capte souvent mal, je n’ai accès à la 4G/4G+ que très partiellement alors que je suis en région parisienne, une zone normalement couverte par l’opérateur. Sur le fixe, les chaînes de télévision « sautent » régulièrement, l’écran se fige. Impossible de télécharger un fichier et de regarder une chaîne HD simultanément… ». Voici ce que nous racontait récemment un client de l’opérateur au Carré Rouge.
Et c’est loin d’être le pire. L’association de consommateurs parle de plusieurs cas bien graves, comme cet ancien abonné qui continuait d’être facturé et qui a même reçu « des courriers menaçants émanant d’une société de recouvrement ». Elle évoque aussi des abonnés qui n’ont jamais reçu leur box, ceux dont l’accès Internet est resté en panne plus de 40 jours, ou encore ceux dont l’abonnement mobile a changé de lui-même, sans consultation du client.
