Un des intérêts d’une conférence comme Dreamforce, c’est aussi de rencontrer les clients qui utilisent les logiciels de Salesforce.com au jour le jour et de recueillir leurs impressions et leurs interrogations. A San Francisco, nous avons rencontré Zenconnect, une jeune entreprise de service, une PME spécialisée dans le déploiement et l‘intégration de réseau.
Zenconnect installe et configure des équipements de réseau pour les entreprises, de la borne WiFi aux switches, le tout géré depuis le Cloud. L’entreprise compte plus de 140 clients en France et a déjà résolu les problèmes pour plus de 10 000 tickets sur les 1800 équipements déployés jusqu‘à présent. Récemment l’entreprise a étendu ses compétences à la sécurité et l’optimisation des flux applicatifs ce qui l’a amené à travailler plus particulièrement avec un secteur très exigeant, la distribution (retail).
Une refonte de sa relation client
Le système de gestion de la relation client ne correspondait plus alors aux besoins de centralisation et de partage de l’information. Yohann Lecornet, directeur technique de Zenconnect, ajoute : « le logiciel de gestion de la relation client vivait un peu dans son monde et nous avions beaucoup de perte d’informations alors que celles-ci doivent circuler vite entre chaque service ».
En novembre 2016, Zenconnect a fait le choix de Salesforce.com et de nombreux outils de son écosystème (AppExchange) pour moderniser et optimiser sa relation avec le client. En fait Zenconnect est quasiment pourvu de toutes les briques de Salesforce.com (Sales Cloud, Service Cloud, Einstein, Pardot, Inbox…). La migration s’est réalisée en 4 mois y compris la reprise des données et des tickets dans l’ancien système. L’entreprise a d’ailleurs une informatique totalement externalisée.
L’IA ? Une aide !
Le vrai changement provient de l’utilisation au quotidien d’Einstein, le moteur d’intelligence artificielle de Salesforce qu’il a fallu configurer et entraîner pour apporter des informations pertinentes et une expérience client enrichie. Actuellement l’outil est connecté avec les ventes et autorise un scoring des opportunités avec un lien contextuel avec les boîtes de mail. Le score permet aussi aux managers de voir dans quel sens va l’opportunité ou de comprendre pourquoi le client n’a pas signé.
Sur la partie technique, Einstein aide à la résolution d’incident avec le même système de scoring. Yohann Lecornet indique : « L’outil n’est pas obligatoire, le commercial doit pouvoir se l’approprier. Ce n’est pas du flicage et l’outil n’est pas intrusif pour les commerciaux. D’ailleurs cela se révèle être une véritable aide pour les commerciaux et on peut estimer à 15 % les opportunités gagnées directement par les scores d’Einstein et des fonctions qui simplifient leur travail comme l’ajout automatique des contacts par le logiciel ». L’extension de l’outil à la gestion de projet a permis la refonte de certains processus comme de remplir la base de connaissances à laquelle les clients peuvent accéder via Community Cloud.
Le projet va maintenant entrer dans une phase de stabilisation et d’intégration pour que tout soit intégré (Box, GSuite, Slack…) en allant cependant vite dans le développement. Yohann Lecornet ajoute un dernier commentaire : « si c’était à refaire je le referais les yeux fermés ».