Le fournisseur d ’énergie s’est engagé dans une transformation ambitieuse pour devenir un leader dans les énergies propres et se transformer en offreur de services. Pour y parvenir, Engie s’est allié à Accenture, Vlocity et Salesforce en vue de déployer une plate-forme unique de gestion de la relation client qui devient sa priorité stratégique.
En 2016, sous l’impulsion de son nouveau PDG, Isabelle Kocher, Engie s’est lancé dans un vaste plan de transformation avec pour but de devenir un offreur de services pour ses clients et être un des premiers fournisseurs d’énergie propre pour un bilan zéro carbone aux alentours des prochaines années.
Ce changement s’accompagne de nouveaux services à valeur ajoutée vers les entreprises et les collectivités territoriales qui deviennent le nouveau relais de croissance pour l’entreprise qui laisse un peu de côté son offre habituelle vers les clients particuliers. Pour mettre en place cette nouvelle offre, Engie s’est associé avec Salesforce, Vlocity et Accenture afin de créer une plate-forme de gestion de la relation client qui s’appuie sur Customer 360 de Salesforce pour obtenir une vision complète du client. Accenture a aidé à définir le business model et les processus opérationnels ainsi que la définition de l’architecture IT. L’intégrateur met aussi en œuvre le déploiement. Vlocity apporte son savoir-faire dans le Cloud et les solutions mobiles sur des industries spécifiques sur la plate-forme de Salesforce, ainsi que les projets de transformation liés à la relation client qu’ils soient pour la clientèle des particuliers ou des entreprises.
Plus globalement, Engie s’engage contre le réchauffement climatique pour devenir zéro carbone, mais veut aider les autres à suivre le même chemin. Dans un communiqué, Isabelle Kocher indique que l’association avec les autres acteurs du projet a été une bonne part de ce changement qui a permis à Engie d’avoir une vue globale sur ses clients et d’agir rapidement pour construire un futur plus durable. « L’énergie décarbonée et les technologies numériques deviennent le sang de cet Engie en marche », indique aussi le communiqué.
Le client au centre de la stratégie
Avec Salesforce, Engie a obtenu une vision globale sur l’ensemble de ses clients résidentiels ou commerciaux sur les 70 pays où l’entreprise opère. À partir de cette vue globale, les salariés du groupe peuvent fournir au client des recommandations personnalisées, définir de nouvelles solutions avec le client et proactivement gérer les différentes étapes dans le contrat avec le client pour limiter la consommation par un meilleur usage. Sur le terrain, les employés d’Engie peuvent intervenir mieux et plus vite pour l’installation et la maintenance de nouvelles solutions. Outre Customer 360, Engie utilise Salesforce Community Cloud, Einstein Analytics, Marketing Cloud, Sales Cloud and Service Cloud.
Tout cela dit, la communication d’Engie sur le sujet n’est pas forcément complète et cette transformation ne dit pas un mot sur le nucléaire qui reste encore prépondérant même si aujourd’hui le charbon ne représente plus que 4 % de l’énergie distribuée. Il en est de même sur les priorités alors que l’installation du nouveau compteur Linky connaît quelques difficultés auprès de la clientèle des particuliers. Il semble que dans ce contexte, indiquer que les entreprises deviennent une priorité pour Engie alors que des particuliers fustigent à la fois le compteur et les méthodes pour son installation peut sembler maladroit.