Microsoft et McDonald’s testent aux États-Unis le duo « RPA + Chatbot » pour remplacer l’opérateur de prise de commandes au Drive In’, avec d’emblée de premiers résultats très probants.
Quand les Bots remplacent les derniers humains dans les processus
Un nouveau niveau d’automatisation pourrait bien être franchi dans les entreprises. Le RPA veut remplacer les dernières étapes manuelles des workflows par des bots et, à terme, par des IA.
On l’appelle RPA pour « Robotic Process Automation » et c’est la grande tendance du moment dans le domaine du BPM. Ces logiciels automatisent les tâches effectuées par l’homme dans les processus actuels. Pour y parvenir, le RPA met en œuvre toute une batterie de techniques, de la plus simple aux plus complexes pour automatiser ces dernières tâches d’un workflow qui nécessitent une intervention humaine. Le robot de capture de Contextor, par exemple, peut aller chercher une ou plusieurs données dans une page web, une application Windows, Java, un écran 3270 ou les applications de la suite Office. Le bot peut déclencher de lui-même des actions comme générer un ticket sur ServiceNow, créer un nouveau contact ou nouveau compte client sur Salesforce.com ou un ordre d’achat sur SAP.
Au cours du dernier salon Documation, Philippe Poux, directeur général de Contextor, expliquait qu’« en règle générale, lorsqu’ils connaissent le RPA, les métiers demandent à automatiser les phases de couper/coller afin de libérer du temps pour que les collaborateurs puissent discuter avec leurs clients, négocier. On remonte dans la chaîne de valeur et on se débarrasse de ce qui alourdit les process. »
Cette automatisation intéresse particulièrement les entreprises car elle est rapide à mettre en œuvre et présente un ROI ultra-rapide car les processus et les applications ne sont pas remis en cause, seules les étapes humaines sont remplacées. Les analystes de Forrester estiment le coût annuel d’un bot entre 5 000 à 1 000 $ par an. Un bot pouvant remplacer de trois à cinq employés humains, le ROI est facile à imaginer.
L’architecture d’une plate-forme de RPA moderne, ici la plate-forme d’AutomationEdge qui est aussi disponible en mode RPAaaS (RPA as a Service).
Le RPA de plus en plus couplé avec l’IA
Les entreprises adoptent dans un premier temps le RPA pour « robotiser » les tâches de back office sans valeur ajoutée. Philippe Poux ajoute qu’« elles commencent généralement par automatiser le patrimoine informatique existant puis, arrivé à un certain stade, elles souhaitent traiter des documents sous forme d’images ; donc on a besoin d’OCR. C’est comme cela que l’IA arrive dans le RPA, afin de compléter les process. » Ce couplage entre le RPA et les algorithmes d’IA permet à cette robotisation des processus d’aller bien au-delà du simple « scraping » de données sur des pages écran. Le bot peut ainsi identifier les coordonnées d’un fournisseur dans une facture scannée, traduire une requête reçue par e-mail ou par Skype, etc. Tous les éditeurs de solutions de RPA proposent maintenant des interfaces vers les principaux services d’IA dans le Cloud, qu’il s’agisse d’IBM Watson, de Google, de Microsoft ou encore d’Abbyy pour le volet OCR. Julien Kopp, directeur Robotic & Cognitive Automation chez Deloitte France souligne que « Les fonctions cognitives que l’on peut ajouter à une solution comme UiPath ou les autres solutions de RPA via des intégrations avec des IA best-of-breed comme IBM Watson qui sont très faciles à intégrer à UiPath. Cela permet de remplacer l’humain sur des tâches verticales avec le NLP (Natural Langage Processing), la vision par ordinateur, etc. » Les éditeurs de RPA vont ajouter de plus en plus de fonctions cognitives, mais sur des tâches très limitées. Daniel Dines, co-fondateur d’UiPath a bâti le succès de sa société sur ce marché des RPA par sa maîtrise de l’IA, en particulier la vision par ordinateur, activité d’origine de l’éditeur : « Le RPA est, par essence, cognitif car il faut reconnaître le texte sur une image. Nous avons démarré notre activité sur la vision par ordinateur et l’IA permet à la plate-forme de détecter si des modifications sont apparues sur la page où elle va extraire la donnée. »
L’utilisation d’une plate-forme RPA ne demande pas un niveau d’expertise très élevé en termes de programmation. Le développeur doit travailler de pair avec un expert du processus qu’il s’agit d’automatiser.
Vers un couplage RPA/chatbot de plus en plus fréquent ?
L’usage de l’IA dans les processus va devenir de plus en plus fréquent afin de traiter des tâches de front office. Le dernier élément humain du processus, qu’il s’agisse de l’opérateur en centre d’appel ou de l’agent au guichet, pourrait bien rapidement laisser la place à un chatbot. C’est un scénario évoqué par Alain Bernard, division One Commercial Partner, Microsoft France : « Nous avons développé un cas d’usage très intéressant pour McDonald’s aux États-Unis. Le Drive’in présente traditionnellement un taux d’erreur très important : la personne qui prend les commandes derrière son micro est souvent gênée par les bruits extérieurs et comprend mal ce que dit le client. La mise en place d’une chatbot avec de l’Intelligence artificielle pour filtrer les sons, convertir la conversation via Speech To Text puis intégrer la commande dans l’application de prise de commande existante a permis de faire chuter le taux d’erreur de 30 à 10 %. »
Un marché en train de se structurer rapidement
Alors que la demande des entreprises explose, les éditeurs sont en train de se structurer. Du côté des pure players du RPA, Automation Anywhere affichait une croissance du chiffre d’affaires de 146 % en 2017, UiPath vient de lever 153 millions de dollars et atteindre ainsi le statut de Licorne. En parallèle, les éditeurs de BPM se tournent vers ces spécialistes afin de doper leurs plates-formes au RPA. Appian qui a noué un partenariat avec Blue Prism, ITEsoft qui s’est tourné vers le Français Contextor tandis que de son côté, Pegasystems dispose aujourd’hui de sa propre solution de RPA suite à l’acquisition de l’éditeur OpenSpan, en 2016. L’offre logicielle se structure et des leaders sont en train d’émerger, mais outre les employés qui seront remplacés par ces robots logiciels, le RPA pourrait faire d’autres victimes collatérales, les outsourceurs : « Le RPA est aujourd’hui un vrai challenge pour les outsourceurs qui risquent de perdre une partie de leur activité BPO, puisque les entreprises vont pouvoir rapatrier ces process en France sur des robots », estime Éric Dupont, associé chez PMP Conseil. Du rôle de simple outil de « scraping » d’écran, le RPA est en train de changer de dimension et va, d’une certaine façon, redéfinir le monde du travail. ❍
« LE RPA EST LE MEILLEUR MOYEN DE FAIRE ENTRER L’IA DANS LES ENTREPRISES »
Daniel Dines, co-fondateur d’UiPath
« Nous considérons que le RPA est le meilleur moyen de faire entrer l’IA dans les entreprises. Il faut voir l’IA comme le cerveau et le RPA comme le corps. Avoir l’un sans l’autre n’a pas de sens et c’est la raison pour laquelle beaucoup de start-ups qui ont été lancées sur l’IA depuis 2015 vont échouer. Elles ont fait parfois d’excellentes choses mais sans traction du marché, car il est difficile de partir d’une technologie pour en faire un processus d’entreprises. Nous avons conçu la plate-forme pour le faire, une plate-forme qui va amener l’IA aux entreprises. »