L’éditeur spécialisé dans l’ITSM annonce l’intégration d’une poignée de nouvelles fonctionnalités dans l’outil collaboratif de Microsoft. Sont inclus un outil de gestion des incidents et un Chat-to-Call. 

ServiceNow multiplie les intégrations. En début de semaine, le spécialiste de l’ITSM s’est rapproché d’UiPath. Cet éditeur de solutions de RPA a approfondi ses intégrations avec ServiceNow, à travers un gestionnaire de tâches UiPath pour ServiceNow. Sont au menu l'automatisation des cas de test et la supervision des résultats dans un backlog centralisé fourni par ServiceNow. 

Deux jours plus tard, c’est avec Microsoft que ServiceNow annonce des intégrations, en l’occurrence dans la plateforme collaborative Microsoft Teams. “Les innovations annoncées aujourd'hui soutiennent les agents via le modèle de main-d'œuvre distribuée en facilitant des lignes de communication rapides et directes au sein de Microsoft Teams” est-il précisé. 

Gestion d'incidents

Plus concrètement, les agents peuvent désormais inviter un employé à un appel Teams à partir d’une fenêtre de chat. Cette fonctionnalité baptisée Chat-to-Call permet également les appels vidéo et le partage d'écran, afin de “réduire considérablement le temps de résolution en diagnostiquant rapidement un incident”. Enfin, un outil de gestion des incidents majeurs permet aux responsables de mettre en oeuvre un processus structuré de résolution des incidents en collaborant au sein d’un groupe dédié. La Now Platform permet en outre de capturer et de partager les activités clés relatives à la gestion de cet incident afin de permettre à l’avenir une réponse plus rapide. 

“Les responsables disposent désormais des ressources nécessaires pour se préparer à une augmentation des incidents et des demandes lorsque les employés retournent au lieu de travail physique et ont besoin d'aide pour leur transition vers le bureau” explique ServiceNow.