ITSM : qualité en baisse !

par | 11 02 2021 | Covid19, Emploi, Études

Deepcoding a réalisé une étude auprès de 400 entreprises globales dans le monde. Elle démontre que la pandémie a eu un impact important sue la qualité et les coûts de l’administration des environnements IT.

Pris sous un déluge de “tickets” de demandes de support, les services de gestion et d’administration des systèmes n’ont pu répondre pleinement et ont montré leurs limites en termes de qualité. Selon l’étude, le phénomène a été amplifié par différents facteurs : l’absentéisme des techniciens, des coupes budgétaires et le manque de nouveaux investissements. En conséquence, le niveau de satisfaction des clients ou utilisateurs finaux a chuté.

Ainsi le volume des tickets mensuels a augmenté de 35 %. Le coût par ticket au service desk a augmenté de 30 % passant de 20,44$ à 26,51$.

IT Support MetricPre-PandemicDuring Pandemic
Monthly Ticket VolumeBaseline+ 35%
First Contact Resolution Rate78.2%71.5%
First Level Resolution Rate84.9%77.2%
Service Desk Cost per Ticket$20.44$26.51
Service Desk Ticket Handle Time (minutes)7.629.91
Mean Time to Resolve (MTTR) (hours)6.189.72
Ticket Backlog (days backlogged)7.212.1
Technician Absenteeism5.6%11.3%
Employee Job Satisfaction76.8%67.1%
Customer Satisfaction83.8%74.7%
Les principaux résultats.

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